Hostess/Gazda hotel
Cleaning and housekeeping supervisors in offices, hotels and other establishments
5151
Denumiri alternative pentru ocupaţie
- îngrijitor spaţii hoteliere [COR 911202]
Sarcini principale
Organizează întâmpinarea, cazarea, servirea şi plecarea invitaților. Întâmpină oaspeții, salutându-i cu un zâmbet, însoțindu-i până la masă și oferindu-le meniul. Îi informează pe oaspeţi despre promoţiile actuale (dacă există) și cine îi va servi pentru a asigura o comunicare ușoară cu personalul de serviciu. Gestionează fluxul de vizitatori în zonele pentru luat masa şi în bar, oferă informații vizitatorilor veniți despre timpul de așteptare pentru masă, dacă este necesar. Are grijă de nevoile oaspeților pe durata șederii, asigurându-se că aceștia primesc servicii de înaltă calitate. Îi ajută pe colegi la curățarea și aranjarea meselor, urmărește care dintre mese sunt curăţate şi disponibile pentru oaspeţii noi. Răspunde la apeluri telefonice, face rezervări.
Condiții de muncă
Categoria de muncă
- Grupa a treia
Relația contractuală de muncă
- Contract de muncă cu durată nedeterminată, care include și o perioadă de probă
- Contract de muncă cu durată determinată
- Contract de muncă - sezonier
Durata programului de muncă
- Cu normă întreagă
- Cu timp parțial
Regim de muncă
- Zilnic
- În schimburi
Loc de muncă
- Altul
Еducaţie
Nivel de calificare conform EQF (CEC- Cadrul european al calificărilor)
- EQF 4: Nivel 4
Nivel de învăţământ şi formare profesională conform CNC- Cadrul național al calificărilor
- NQF 4: Studii medii
Certificate
- Certificat pentru curs completat/instruire privind securitatea și sănătatea la locul de muncă.
Furnizor autorizat - Curs de prim ajutor
CRUCEA ROSIE BACAU, www.crucea-rosie.ro - Curs de igienг
ELLA PROSAN SRL, DAS EUXIN SRL, VICODOR SRL - Certificat de competențг lingvististicг pentru o limbг strгinг
Furnizor autorizat
Cunoștințe
Cunoștințe teoretice de aplicare
- Cunoaște terminologia servirii din domeniul turismului și pe cea a comunicării cu clienții.
Cunoaște serviciile și organizarea activitгții de lucru оn hotel.
Cunoștințe referitoare la materiale, materii prime, semifabricate și componente
- Știe temperatura, gramajul și modul potrivit de prezentare vizuală a mâncărurilor și a băuturilor la servirea acestora.
- Cunoaște proprietăţile, zonele de proveniență, durata pregătirii mâncărurilor și a băuturilor și preţurile lor actuale.
Cunoștințe referitoare la instrumente, aparate, tehnica și echipamente
- Cunoaște specificitățile de lucru cu software-ul pentru restaurant și bar, casa de marcat și touchscreen-ul.
Cunoștințe referitoare la procese și operațiuni tehnologice
- Cunoaște tehnicile de prezentare a produselor și realizare a unor servicii suplimentare.
Cunoștințe referitoare la cerințele normativelor, regulilor și standardelor
- Cunoaște cerințele sanitare și de igienă pentru lucrul desfășurat în hoteluri și restaurante,cerințele legate de siguranța produselor alimentare și băuturilor în conformitate cu instrucțiunile HACCP.
- Cunoaște standardele de servire a clienților în funcție de diferitele tipuri de masă - à la carte, bufet suedez, bufet, all inclusive și diverse forme de banchet.
- Cunoaște regulile de bază şi succesiunea în servirea mâncărurilor şi băuturilor.
- Cunoaște regulile de sănătate și securitate la locul de muncă.
Cunoaște regulile de securitate la incendii și оn caz de avarii.
Cunoştinţe despre interacţiunea şi managementul oamenilor
- Cunoaşte situaţia de pe piaţa turistică şi politica de turism a restaurantului/barului.
Cunoștințe legate de afacere, produse, servicii, piață, clienți și parteneri
- Cunoaște caracteristicile socio-psihologice ale comportamentului și servirii clienților.
Abilități
Abilităţi cognitive
- Comunică într-o limbă străină, exprimându-se clar și inteligibil și înțelege enunțurile interlocutorului.
Utilizează o etichetă profesională de discurs în comunicarea cu clienții și partenerii.
Abilități sociale
- Are un comportamentul politicos, corect și etic față de toți clienții.
- Își dă interesul față de nevoile clienților pe durata mesei pentru a se asigura că aceștia primesc servicii de înaltă calitate (de exemplu, observă că paharul trebuie umplut cu băutură și face acest lucru la timp; observă clienții care intră cu un buchet de flori și le oferă o vază; ia jachetele și paltoanele clienților pentru a le pune în cuier etc.).
- Ține cont de diferenţele culturale, sociale şi religioase la servirea clientului.
- Gestionează în mod eficient plângerile clientului, ascultându-l cu grijă, dând dovadă de înțelegere și oferindu-i acestuia o soluție.
- Aplică tehnici eficiente pentru câștigarea încrederii clientului și pentru fidelizarea acestuia.
- Comunică eficient atât direct, cât și prin telefon pentru a răspunde la cererile clienților, pentru a accepta comenzi sau a face rezervări.
- Lucrează în echipă și îi ajută pe colegi la curăţarea şi aranjarea meselor, serveşte felurile de mâncare şi băuturile etc. - activităţi necesare pentru obținerea unei calități înalte a servirii.
Abilități tehnice privind procesele și operațiunile tehnologice
- Folosește corect protocolul de prezentare și prestare a serviciilor de bază și a celor suplimentare ale hotelului şi restaurantului.
Abilități tehnice pentru operarea instrumentelor, ustensilelor, aparatelor și echipamentelor
- Lucrează în mod eficient cu sistemele electronice, software-ul pentru restaurante și baruri, casa de marcat şi dispozitivele cu touchscreen.
Abilități legate de afacere, produse, servicii, piață, clienți și parteneri
Utilizeazг o etichetг profesionalг de discurs оn comunicarea cu clienții și partenerii.
Competențe
Comunicare
Comunică eficient, exprimându-se cu claritate, ascultă cu atenție cealaltă parte, adresează întrebări și caută aprobarea celor spuse. Dezbate problemele intervenite, exprimându-și părerea în mod argumentat. Se exprimă într-un mod ușor de înțeles și își adaptează stilul de comunicare prin folosirea de mijloacelor adecvate de exprimare față de diferite tipuri de persoane.
Procese de afaceri
- Marketing și vânzări
- Cazare
- Furnizare de servicii suplimentare
- Activităţi ale tour-operatorilor
- Procese manageriale
- Alimentație
Comunicarea într-o limbă străină
Folosește una sau mai multe limbi străine pentru comunicare orală sau scrisă. Înțelege cu ușurință discursul oral, chiar și atunci când se vorbește repede, și se obișnuiește rapid cu particularitățile accentului. Înțelege discursul scris, inclusiv atunci când acesta nu este strict legat de domeniul profesional. Își exprimă liber ideile și opiniile, comunicând fluent cu interlocutorii.
Procese de afaceri
- Marketing și vânzări
- Cazare
- Furnizare de servicii suplimentare
- Activităţi ale tour-operatorilor
- Alimentație
Gestionarea reclamaţiilor clienţilor
Gestionează relaţiile cu clienţii, astfel încât să minimizeze cazurile de nemulţumiri sau reclamaţii. Păstrează credibilitatea şi imaginea companiei în fața clientului - se descurcă cu reclamațiile acestuia, dă dovadă de înțelegere cu privire la emoţiile lui şi face eforturi pentru a găsi cea mai bună soluţie, oferă posibilități pentru rezolvarea problemei și cere feedback de la client, încercând să afle dacă acesta este mulţumit de soluţia propusă.
Procese de afaceri
- Marketing și vânzări
- Cazare
- Furnizare de servicii suplimentare
- Activităţi ale tour-operatorilor
Lucrul în echipă
Colaboreazг eficient cu ceilalți membri ai echipei și оntreține relații de colaborare constructive оn vederea atingerea obiectivelor comune. Contribuie activ la obținerea rezultatelor comune, dг dovadг de colegialitate și angajament оn оndeplinirea sarcinilor de echipг.
Procese de afaceri
- Marketing
- Cazare
- Furnizare de servicii suplimentare
- Vânzări
- Activităţi ale tour-operatorilor
- Procese manageriale
- Alimentație
Orientarea spre clienţi
Analizează nevoile clientului și încearcă să satisfacă şi să depășească așteptările acestuia, dând dovadă de atitudine profesionistă și corectă. Servește calitativ și la timp, dând dovadă de angajament și vine în întimpinarea nevoilor clienților. Se conformează diferitelor obiceiuri și particularități ale clienților (individuale, culturale, religioase ș.a.) și își adaptează modul de servire la acestea.
Procese de afaceri
- Marketing și vânzări
- Cazare
- Furnizare de servicii suplimentare
- Activităţi ale tour-operatorilor
- Procese manageriale
- Alimentație
Aranjarea meselor
Organizează şi aranjează mesele în funcţie de tipul de produse alimentare şi băuturi, precum și în funcţie de tipurile de masă – à la carte, bufet suedez, bufet, all-inclusive şi diferitele forme de banchet. Alege fața de masă potrivită și organizează scaunele, farfuriile, tacâmurile, paharele și șervețelele conform etichetei.
Procese de afaceri
- Alimentație
Cazarea/Plasarea clienților
Îi întâmpină pe oaspeți, salutându-i cu un zâmbet, însoțindu-i până la masă și oferindu-le meniul și îi informează despre ofertele curente (dacă sunt disponibile). Se uită cu atenție la oaspeţi după plasarea acestora și reacţionează prompt şi adecvat în caz de necesitate a asistenţei suplimentare. Are grijă de nevoile oaspeților pe durata mesei pentru a se asigura că aceștia primesc servicii de înaltă calitate.
Procese de afaceri
- Cazare
- Alimentație
Gestionarea fluxului de clienți
Gestionează fluxul de vizitatori în zonele de luat masa şi la bar și le oferă la timp mese libere potrivite sau, în caz că toate locurile sunt ocupate, îi informează pe aceștia despre timpul estimat de aşteptare.
Procese de afaceri
- Alimentație
Lucrul cu software-ul pentru restaurant şi bar
Folosește cu scopuri bine determinate și în conformitate cu cerințele de lucru software-ul pentru restaurant și bar, efectuând diferite operaţiuni rapid, precis și corect. Pregătește rapoartele necesare, utilizând în mod eficient funcţiile produsului de software.
Procese de afaceri
- Alimentație
