Описания на длъжности

Хостеса

Отговорници по чистотата и поддръжката на офиси, хотели и други учреждения

5151

Алтернативни наименования на длъжността

  • Отговорник, търговска зала [НКПД 51312005]
  • Салонен управител [НКПД 51312003]
  • Хост (хостеса) [НКПД 51511004]

Основни задачи

Организира посрещането, настаняването, обслужването и изпращането на гостите. Посреща гостите като ги поздравява с усмивка, придружава ги до масата и им предоставя меню. Информира гостите за текущи промоции (при наличието на такива) и кой ще ги обслужва, за да осигури гладкото предаване на обслужващия персонал. Управлява потока на гостите в зоните за хранене и бара, информира входящите гости относно очакваното време за изчакване за маса, ако е необходимо. Следи за нуждите на гостите по време на хранене, за да се увери, че получават висококачествено обслужване.  Помага на колегите си като почиства и зарежда маси, следи кои маси са почистени и достъпни за нови гости. Отговаря на телефонни обаждания, прави резервации.

Условия на труд 

Категория труд

  • Трета

Трудово правно взаимоотношение

  • Постоянен трудов договор, вкл. със срок на изпитване  
  • Срочен трудов договор  
  • Срочен трудов договор - сезона заетост

Продължителност на раб. време

  • Пълно
  • Непълно

Режим на работа

  • Дневен
  • На смени

Работно място

  • Друго

Образование

Образователна и квалификационна степен по НКР

  • Средно образование. Общо образование/ІІІ степен на професионална квалификация:

    Средно образование

Сертификати

  • Сертификат за завършен курс/обучение по безопасност и здраве при работа

    Лицензиран доставчик

  • Курс по първа помощ
    CRUCEA ROSIE BACAU, www.crucea-rosie.ro
  • Курс по хигиена
    ELLA PROSAN SRL, DAS EUXIN SRL, VICODOR SRL
  • Сертификат за владеене на чужд език
    Лицензиран доставчик

Знания

Теоретико-приложни знания

  • Познава терминологията на туристическото обслужване и общуването с госта

  • Познава услугите и организацията на работа в хотела.

Знания относно материали, суровини, заготовки и компоненти

  • Познава подходящите за сервиране температура, грамаж и начините за визуално оформяне на ястията и напитките

  • Знае свойствата, района на произход, времетраенето на приготвянето на ястията и напитките и актуалните им цени

Знания относно инструменти, прибори, техника и оборудване

  • Познава спецификите на работа със софтуер за ресторант и бар, касов апарат и тъчскрийн

Знания относно технологични процеси и операции

  • Знае техниките за предлагане на продукта и реализиране на допълнителни услуги

Знания относно нормативни изисквания, правила и стандарти

  • Познава санитарно-хигиенните изисквания за работа в ресторантьорството и туристическата индустрия, свързани с безопасност на храни и напитки, съгласно действащите инструкции НАССР

  • Познава стандарта за обслужване на клиенти при различни начини на хранене – а-ла-карт, шведски бюфет, блок маса, ол инклузив и различните форми на банкетинг

  • Знае основните правила и последователността при сервиране на ястия и напитки

  • Знае правилата за здравословни и безопасни условия на труд

  • Знае правилата за пожарна и аварийна безопасност

Знания относно взаимодействие и управление на хора

  • Познава социално-психологическите особености на обслужването и поведението на гостите

Знания относно бизнес, продукти и услуги, пазар, клиенти и партньори

  • Познава конюнктурата на туристическия пазар и туристическата политика на ресторанта/бара

Умения

Познавателни умения

  • Комуникира на чужд език, като се изразява ясно и разбираемо и разбира изказванията на събеседника си

Социални умения

  • Демонстрира вежливо поведение, коректно и етично отношение към всички клиенти

  • Демонстрира заинтересованост относно нуждите на клиента по време на хранене, за да се увери, че получава висококачествено обслужване (напр. забелязва, че е необходимо допълване на чашата с напитка и своевременно налива; забелязва клиенти, които влизат с букет цветя и предлага ваза; взима връхните дрехи на клиентите, за да ги закачи и т.н.).

  • Съобразява поведението си с културните, социалните и религиозните различия при обслужване на клиента

  • Справя се ефективно и ефикасно с оплаквания на клиента като го изслушва внимателно, демонстрира разбиране и му предлага решение

  • Прилага ефективни техники за спечелването на госта  и превръщането му в постоянен клиент

  • Общува ефективно както директно, така и по телефон, за да отговори на клиентски запитвания, да приеме поръчка или направи резервация

  • Работи в екип като помага на колегите си при почистването и зареждането на масите, сервирането на ястия и напитки и др. дейности за постигане на качествено обслужване на клиентите

Технически умения за изпълнение на технологични процеси и операции

  • Демонстрира правилно използване на протокола при презентиране и представяне на основните и допълнителните услуги на ресторанта и хотела

Технически умения за работа с инструменти, прибори, техника и оборудване

  • Работи ефективно с компютърни системи, софтуер за ресторант и бар, касов апарат и тъч скрийн

Умения, свързани с бизнес продукти и услуги,пазар, клиенти и партньори

  • Ползва професионално-речевия етикет при общуване с клиенти и партньори

Компетенции

Комуникация на чужд език

Преносима

Използва в работата си един или повече чужди езици за устна и/или писмена комуникация. Разбира с лекота устна реч, дори когато се говори бързо от носители на езика, бързо свиква с особеностите на акцента. Изразява ясно и разбираемо мислите и мнението си, като свободно общува със събеседниците си.

Бизнес процеси

  • Маркетинг и продажби
  • Настаняване
  • Предоставяне на допълнителни услуги
  • Туроператорска дейност
  • Хранене

Общуване

Преносима

Комуникира ефективно като се изразява ясно, изслушва внимателно другата страна, задава въпроси и търси потвърждение на казаното. Обсъжда възникнали проблеми като изказва своето мнение аргументирано. Изразява се по разбираем начин и приспособява стила си на общуване като използва подходящи изразни средства към различните хора.

Бизнес процеси

  • Маркетинг и продажби
  • Настаняване
  • Предоставяне на допълнителни услуги
  • Туроператорска дейност
  • Управленски процеси
  • Хранене

Ориентация към клиента

Преносима

Проучва нуждите на клиента и се стреми да удовлетвори и надмине очакванията му, проявявайки професионално и коректно отношение. Предоставя качествено и навременно обслужване като демонстрира ангажираност и посреща нуждите на клиента. Съобразява се с различните навици и особености на клиентите (индивидуални, културни, религиозни и т.н.) и приспособява обслужването си към тях.

Бизнес процеси

  • Маркетинг и продажби
  • Настаняване
  • Предоставяне на допълнителни услуги
  • Туроператорска дейност
  • Управленски процеси
  • Хранене

Работа в екип

Преносима

Сътрудничи ефективно с другите членове на екипа като поддържа конструктивни взаимоотношения с оглед постигане на общите цели. Активно допринася за постигането на общите  резултати, проявява колегиалност и ангажираност с изпълнението на екипните задачи.

Бизнес процеси

  • Маркетинг
  • Настаняване
  • Предоставяне на допълнителни услуги
  • Продажби
  • Туроператорска дейност
  • Управленски процеси
  • Хранене

Справяне с клиентски оплаквания

Преносима

Управлява отношенията с клиентите, така че да  минимизира ситуациите на недоволство или оплаквания. Запазва доверието и имиджа на компанията пред клиента чрез успешно справяне с възраженията му като го изслушва внимателно, демонстрира разбиране на емоциите му и стремеж да намери най-доброто решение, предлага възможности за справяне с проблема и търси обратна връзка от клиента дали е удовлетворен от предложеното решение.

Бизнес процеси

  • Маркетинг и продажби
  • Настаняване
  • Предоставяне на допълнителни услуги
  • Туроператорска дейност

Аранжиране на маси

Специфична

Подрежда и аранжира масите според вида на храната и напитките, времето, в което се поднасят и конкретния случай, както и в зависимост от начините на хранене – а-ла-карт, шведски бюфет, блок маса, ол инклузив и различните форми на банкетинг. Избира подходяща покривка и подрежда столовете, чиниите, приборите, чашите и салфетките според етикета.

Бизнес процеси

  • Хранене

Настаняване на клиенти

Специфична

Посреща гостите, като ги поздравява с усмивка, придружава ги до масата, предоставя им меню и ги информира за текущи промоции (при наличието на такива). Наблюдава внимателно гостите след настаняването им като реагира своевременно и адекватно при нужда от допълнително съдействие. Следи за нуждите на гостите по време на хранене, за да се увери, че получават висококачествено обслужване.

Бизнес процеси

  • Настаняване
  • Хранене

Работа със софтуер за ресторант и бар

Специфична

Използва целенасочено и спрямо изискванията на работата си софтуера за ресторант и бар, като осъществява различни операции бързо, точно и коректно.  Изготвя необходимите справки като използва ефективно функциите на софтуерния продукт.

Бизнес процеси

  • Хранене

Управление на потока гости

Специфична

Управлява потока на гостите в зоните за хранене и бара като своевременно ги настанява  на подходящи свободни маси или когато е всички места са заети, информира входящите гости относно очакваното време за изчакване.

Бизнес процеси

  • Хранене