Хостеса
Отговорници по чистотата и поддръжката на офиси, хотели и други учреждения
5151
Алтернативни наименования на длъжността
- Хост (хостеса) [НКПД 51511004]
- Отговорник, търговска зала [НКПД 51312005]
- Салонен управител [НКПД 51312003]
Основни задачи
Организира посрещането, настаняването, обслужването и изпращането на гостите. Посреща гостите като ги поздравява с усмивка, придружава ги до масата и им предоставя меню. Информира гостите за текущи промоции (при наличието на такива) и кой ще ги обслужва, за да осигури гладкото предаване на обслужващия персонал. Управлява потока на гостите в зоните за хранене и бара, информира входящите гости относно очакваното време за изчакване за маса, ако е необходимо. Следи за нуждите на гостите по време на хранене, за да се увери, че получават висококачествено обслужване. Помага на колегите си като почиства и зарежда маси, следи кои маси са почистени и достъпни за нови гости. Отговаря на телефонни обаждания, прави резервации.
Условия на труд
Категория труд
- Трета
Трудово правно взаимоотношение
- Постоянен трудов договор, вкл. със срок на изпитване
- Срочен трудов договор
- Срочен трудов договор - сезона заетост
Продължителност на раб. време
- Пълно
- Непълно
Режим на работа
- Дневен
- На смени
Работно място
- Друго
Образование
Образователна и квалификационна степен по НКР
- Средно образование. Общо образование/ІІІ степен на професионална квалификация:
Средно образование
Сертификати
- Сертификат за завършен курс/обучение по безопасност и здраве при работа
Лицензиран доставчик
- Курс по първа помощ
CRUCEA ROSIE BACAU, www.crucea-rosie.ro - Курс по хигиена
ELLA PROSAN SRL, DAS EUXIN SRL, VICODOR SRL - Сертификат за владеене на чужд език
Лицензиран доставчик
Знания
Теоретико-приложни знания
Познава терминологията на туристическото обслужване и общуването с госта
Познава услугите и организацията на работа в хотела.
Знания относно материали, суровини, заготовки и компоненти
Познава подходящите за сервиране температура, грамаж и начините за визуално оформяне на ястията и напитките
Знае свойствата, района на произход, времетраенето на приготвянето на ястията и напитките и актуалните им цени
Знания относно инструменти, прибори, техника и оборудване
Познава спецификите на работа със софтуер за ресторант и бар, касов апарат и тъчскрийн
Знания относно технологични процеси и операции
Знае техниките за предлагане на продукта и реализиране на допълнителни услуги
Знания относно нормативни изисквания, правила и стандарти
Познава санитарно-хигиенните изисквания за работа в ресторантьорството и туристическата индустрия, свързани с безопасност на храни и напитки, съгласно действащите инструкции НАССР
Познава стандарта за обслужване на клиенти при различни начини на хранене – а-ла-карт, шведски бюфет, блок маса, ол инклузив и различните форми на банкетинг
Знае основните правила и последователността при сервиране на ястия и напитки
Знае правилата за здравословни и безопасни условия на труд
Знае правилата за пожарна и аварийна безопасност
Знания относно взаимодействие и управление на хора
Познава социално-психологическите особености на обслужването и поведението на гостите
Знания относно бизнес, продукти и услуги, пазар, клиенти и партньори
Познава конюнктурата на туристическия пазар и туристическата политика на ресторанта/бара
Умения
Познавателни умения
Комуникира на чужд език, като се изразява ясно и разбираемо и разбира изказванията на събеседника си
Социални умения
Демонстрира вежливо поведение, коректно и етично отношение към всички клиенти
Демонстрира заинтересованост относно нуждите на клиента по време на хранене, за да се увери, че получава висококачествено обслужване (напр. забелязва, че е необходимо допълване на чашата с напитка и своевременно налива; забелязва клиенти, които влизат с букет цветя и предлага ваза; взима връхните дрехи на клиентите, за да ги закачи и т.н.).
Съобразява поведението си с културните, социалните и религиозните различия при обслужване на клиента
Справя се ефективно и ефикасно с оплаквания на клиента като го изслушва внимателно, демонстрира разбиране и му предлага решение
Прилага ефективни техники за спечелването на госта и превръщането му в постоянен клиент
Общува ефективно както директно, така и по телефон, за да отговори на клиентски запитвания, да приеме поръчка или направи резервация
Работи в екип като помага на колегите си при почистването и зареждането на масите, сервирането на ястия и напитки и др. дейности за постигане на качествено обслужване на клиентите
Технически умения за изпълнение на технологични процеси и операции
Демонстрира правилно използване на протокола при презентиране и представяне на основните и допълнителните услуги на ресторанта и хотела
Технически умения за работа с инструменти, прибори, техника и оборудване
Работи ефективно с компютърни системи, софтуер за ресторант и бар, касов апарат и тъч скрийн
Умения, свързани с бизнес продукти и услуги,пазар, клиенти и партньори
Ползва професионално-речевия етикет при общуване с клиенти и партньори
Компетенции
Комуникация на чужд език
Използва в работата си един или повече чужди езици за устна и/или писмена комуникация. Разбира с лекота устна реч, дори когато се говори бързо от носители на езика, бързо свиква с особеностите на акцента. Изразява ясно и разбираемо мислите и мнението си, като свободно общува със събеседниците си.
Бизнес процеси
- Маркетинг и продажби
- Настаняване
- Предоставяне на допълнителни услуги
- Туроператорска дейност
- Хранене
Общуване
Комуникира ефективно като се изразява ясно, изслушва внимателно другата страна, задава въпроси и търси потвърждение на казаното. Обсъжда възникнали проблеми като изказва своето мнение аргументирано. Изразява се по разбираем начин и приспособява стила си на общуване като използва подходящи изразни средства към различните хора.
Бизнес процеси
- Маркетинг и продажби
- Настаняване
- Предоставяне на допълнителни услуги
- Туроператорска дейност
- Управленски процеси
- Хранене
Ориентация към клиента
Проучва нуждите на клиента и се стреми да удовлетвори и надмине очакванията му, проявявайки професионално и коректно отношение. Предоставя качествено и навременно обслужване като демонстрира ангажираност и посреща нуждите на клиента. Съобразява се с различните навици и особености на клиентите (индивидуални, културни, религиозни и т.н.) и приспособява обслужването си към тях.
Бизнес процеси
- Маркетинг и продажби
- Настаняване
- Предоставяне на допълнителни услуги
- Туроператорска дейност
- Управленски процеси
- Хранене
Работа в екип
Сътрудничи ефективно с другите членове на екипа като поддържа конструктивни взаимоотношения с оглед постигане на общите цели. Активно допринася за постигането на общите резултати, проявява колегиалност и ангажираност с изпълнението на екипните задачи.
Бизнес процеси
- Маркетинг
- Настаняване
- Предоставяне на допълнителни услуги
- Продажби
- Туроператорска дейност
- Управленски процеси
- Хранене
Справяне с клиентски оплаквания
Управлява отношенията с клиентите, така че да минимизира ситуациите на недоволство или оплаквания. Запазва доверието и имиджа на компанията пред клиента чрез успешно справяне с възраженията му като го изслушва внимателно, демонстрира разбиране на емоциите му и стремеж да намери най-доброто решение, предлага възможности за справяне с проблема и търси обратна връзка от клиента дали е удовлетворен от предложеното решение.
Бизнес процеси
- Маркетинг и продажби
- Настаняване
- Предоставяне на допълнителни услуги
- Туроператорска дейност
Аранжиране на маси
Подрежда и аранжира масите според вида на храната и напитките, времето, в което се поднасят и конкретния случай, както и в зависимост от начините на хранене – а-ла-карт, шведски бюфет, блок маса, ол инклузив и различните форми на банкетинг. Избира подходяща покривка и подрежда столовете, чиниите, приборите, чашите и салфетките според етикета.
Бизнес процеси
- Хранене
Настаняване на клиенти
Посреща гостите, като ги поздравява с усмивка, придружава ги до масата, предоставя им меню и ги информира за текущи промоции (при наличието на такива). Наблюдава внимателно гостите след настаняването им като реагира своевременно и адекватно при нужда от допълнително съдействие. Следи за нуждите на гостите по време на хранене, за да се увери, че получават висококачествено обслужване.
Бизнес процеси
- Настаняване
- Хранене
Работа със софтуер за ресторант и бар
Използва целенасочено и спрямо изискванията на работата си софтуера за ресторант и бар, като осъществява различни операции бързо, точно и коректно. Изготвя необходимите справки като използва ефективно функциите на софтуерния продукт.
Бизнес процеси
- Хранене
Управление на потока гости
Управлява потока на гостите в зоните за хранене и бара като своевременно ги настанява на подходящи свободни маси или когато е всички места са заети, информира входящите гости относно очакваното време за изчакване.
Бизнес процеси
- Хранене
