Ospătar
Waiters
5131
Denumiri alternative pentru ocupaţie
- somelier [COR 513103]
- ospătar (chelner) [COR 513102]
- ajutor ospătar [COR 513101]
Sarcini principale
Îi întâmpină, servește și însoțește pe clienți la ieșirea din restaurant. Aprovizionează și pregătește sălile restaurantului, barul și spațiile comune, zonele de întâmpinare și de servire a clienților, respectând regulile tehnologice. Face rezervări de locuri în restaurant și bar și ia măsuri în caz de anulare a acestora. Preia comenzi, servește produsele alimentare și băuturile și acceptă plățile pentru comenzile efectuate. Deserveşte o anumită zonă, dar colaborează și cu ceilalți colegi în caz de încărcare prea mare. Își decontează, zilnic, rulajul către o persoană responsabilă de aceasta. Respectă cu strictețe cerințele sanitar – igienice de lucru în restaurație și industria turismului.
Condiții de muncă
Categoria de muncă
- Grupa a treia
Relația contractuală de muncă
- Contract de muncă cu durată nedeterminată, care include și o perioadă de probă
- Contract de muncă cu durată determinată
- Contract de muncă - sezonier
Durata programului de muncă
- Cu normă întreagă
- Cu timp parțial
Regim de muncă
- Zilnic
- În schimburi
Loc de muncă
- Altul
Еducaţie
Nivel de calificare conform EQF (CEC- Cadrul european al calificărilor)
- EQF 3: Nivel 3
Nivel de învăţământ şi formare profesională conform CNC- Cadrul național al calificărilor
- NQF 3: Al doilea grad de calificare profesională (studii medii profesionale)
Certificate
- Curs pentru somelieri
Asociaţia de somelieri din Bulgaria - ACB http://www.sommelierbg.com/contact// Asociația Somelierilor din România WINETASTE SCHOOL Sergiu Nedelea, www.winetaste.ro - Servirea clienților în sala de mese
Academia Metro https://www.metro.bg/metro-akademia HORECA SCHOOL, www.horecaschool.ro - Certificat de absolvire a unui curs de operare pe calculator
Furnizor autorizat - Certificat de absolvire a unui curs de igienă
DAS EUXIN SRL, www.daseuxin.ro - Certificat de absolvire a unui curs de securitate și sănătate la locul de muncă
Furnizor autorizat
Cunoștințe
Cunoștințe teoretice de aplicare
- Cunoaște terminologia servirii din domeniul turismului și pe cea a comunicării cu clienții.
Are cunoștințe de matematică și cunoștințe despre cum să întocmească nota de plată către client, inclusiv corectarea acesteia, dacă este cazul.
Cunoștințe referitoare la materiale, materii prime, semifabricate și componente
- Cunoaște regulile de bază pentru servirea mâncărurilor şi a băuturilor, precum și succesivitatea oferirii acestora.
- Știe temperatura, gramajul și modul potrivit de prezentare vizuală a mâncărurilor și a băuturilor la servirea acestora.
- Cunoaște proprietăţile, zonele de proveniență, durata pregătirii mâncărurilor și a băuturilor și preţurile lor actuale.
Cunoaște meniul – ingredientele felurilor de mâncare, modul de pregătire al acestora și asortimentul de băuturi și mâncăruri servite.
Cunoștințe referitoare la instrumente, aparate, tehnica și echipamente
- Cunoaște specificitățile de lucru cu software-ul pentru restaurant și bar, casa de marcat și touchscreen-ul.
Cunoștințe referitoare la procese și operațiuni tehnologice
- Cunoaște tehnicile de prezentare a produselor și realizare a unor servicii suplimentare.
Cunoștințe referitoare la cerințele normativelor, regulilor și standardelor
- Cunoaște cerințele sanitare și de igienă pentru lucrul desfășurat în hoteluri și restaurante,cerințele legate de siguranța produselor alimentare și băuturilor în conformitate cu instrucțiunile HACCP.
- Cunoaște standardele de servire a clienților în funcție de diferitele tipuri de masă - à la carte, bufet suedez, bufet, all inclusive și diverse forme de banchet.
- Cunoaște regulile de sănătate și securitate la locul de muncă.
Cunoştinţe despre interacţiunea şi managementul oamenilor
- Cunoaște caracteristicile socio-psihologice ale comportamentului și servirii clienților.
Cunoștințe legate de afacere, produse, servicii, piață, clienți și parteneri
- Cunoaşte situaţia de pe piaţa turistică şi politica de turism a restaurantului/barului.
Abilități
Abilităţi cognitive
Comunică într-o limbă străină, putând prezenta fiecare fel de mâncare din meniu din punct de vedere al conținutului și modului de pregătire și înțelege cu exactitate comanda și preferințele clientului.
Abilități sociale
- Servește clienții în mod binevoitor, dând dovadă de un comportament profesional și în conformitate cu cerinţele, nevoile şi dorinţele acestora.
- Ține cont de diferenţele culturale, sociale şi religioase la servirea clientului.
- Gestionează în mod eficient plângerile clientului, ascultându-l cu grijă, dând dovadă de înțelegere și oferindu-i acestuia o soluție.
- Aplică tehnici eficiente pentru câștigarea încrederii clientului și pentru fidelizarea acestuia.
Își ascultă activ interlocutorul, acordând atenție mesajelor verbale și non-verbale transmise, și manifestând interes și înțelegere.
Abilități tehnice privind procesele și operațiunile tehnologice
- Folosește corect protocolul de prezentare și prestare a serviciilor de bază și a celor suplimentare ale hotelului şi restaurantului.
- Cunoaște cerințele sanitare și igienice pentru lucrul în hoteluri și restaurante, legate de siguranța produselor alimentare și a băuturilor, în conformitate cu instrucțiunile HACCP.
Abilități tehnice pentru operarea instrumentelor, ustensilelor, aparatelor și echipamentelor
- Lucrează în mod eficient cu sistemele electronice, software-ul pentru restaurante și baruri, casa de marcat şi dispozitivele cu touchscreen.
- Emite notele de plată ale clienților în funcție de diferite tipuri de plată – numerar, cu cec, cu cardul de credit, prin transfer bancar.
Abilități legate de afacere, produse, servicii, piață, clienți și parteneri
- Oferă consultanță clienților în alegerea mâncărurilor și băuturilor, identificând preferințele, nevoile și dorinţele acestora.
- Prezintă și recomandă mâncărurile și băuturile, luând în considerare nevoile personale ale clientului.
- Utilizează o etichetă profesională de discurs în comunicarea cu clienții și partenerii.
Competențe
Comunicare
Comunică eficient, exprimându-se cu claritate, ascultă cu atenție cealaltă parte, adresează întrebări și caută aprobarea celor spuse. Dezbate problemele intervenite, exprimându-și părerea în mod argumentat. Se exprimă într-un mod ușor de înțeles și își adaptează stilul de comunicare prin folosirea de mijloacelor adecvate de exprimare față de diferite tipuri de persoane.
Procese de afaceri
- Marketing și vânzări
- Cazare
- Furnizare de servicii suplimentare
- Activităţi ale tour-operatorilor
- Procese manageriale
- Alimentație
Gestionarea reclamaţiilor clienţilor
Gestionează relaţiile cu clienţii, astfel încât să minimizeze cazurile de nemulţumiri sau reclamaţii. Păstrează credibilitatea şi imaginea companiei în fața clientului - se descurcă cu reclamațiile acestuia, dă dovadă de înțelegere cu privire la emoţiile lui şi face eforturi pentru a găsi cea mai bună soluţie, oferă posibilități pentru rezolvarea problemei și cere feedback de la client, încercând să afle dacă acesta este mulţumit de soluţia propusă.
Procese de afaceri
- Marketing și vânzări
- Cazare
- Furnizare de servicii suplimentare
- Activităţi ale tour-operatorilor
Lucrul în echipă
Colaboreazг eficient cu ceilalți membri ai echipei și оntreține relații de colaborare constructive оn vederea atingerea obiectivelor comune. Contribuie activ la obținerea rezultatelor comune, dг dovadг de colegialitate și angajament оn оndeplinirea sarcinilor de echipг.
Procese de afaceri
- Marketing
- Cazare
- Furnizare de servicii suplimentare
- Vânzări
- Activităţi ale tour-operatorilor
- Procese manageriale
- Alimentație
Orientarea spre clienţi
Analizează nevoile clientului și încearcă să satisfacă şi să depășească așteptările acestuia, dând dovadă de atitudine profesionistă și corectă. Servește calitativ și la timp, dând dovadă de angajament și vine în întimpinarea nevoilor clienților. Se conformează diferitelor obiceiuri și particularități ale clienților (individuale, culturale, religioase ș.a.) și își adaptează modul de servire la acestea.
Procese de afaceri
- Marketing și vânzări
- Cazare
- Furnizare de servicii suplimentare
- Activităţi ale tour-operatorilor
- Procese manageriale
- Alimentație
Aranjarea meselor
Organizează şi aranjează mesele în funcţie de tipul de produse alimentare şi băuturi, precum și în funcţie de tipurile de masă – à la carte, bufet suedez, bufet, all-inclusive şi diferitele forme de banchet. Alege fața de masă potrivită și organizează scaunele, farfuriile, tacâmurile, paharele și șervețelele conform etichetei.
Procese de afaceri
- Alimentație
Lucrul cu casa de marcat
Pregătește casa de marcat pentru operare și în caz de nevoie îi încarcă bateria sau îi schimbă rola. Realizează vânzări de produse cu preț și nume programate anterior, cu preț liber sau cu coduri de bare. Dacă este necesar, efectuează corectarea valorilor introduse incorect, face încasări și retrageri de serviciu, introduce o reducere/un adaos. Efectuează rapoarte zilnice, periodice și lunare.
Procese de afaceri
- Alimentație
Lucrul cu echipamentul din restaurant
Folosește în mod profesionist echipamentul de restaurant (pahare, farfurii, tacâmuri, prosopul de chelner, tirbușonul etc.), conform etichetei și cerințelor de igienă și protecție a muncii.
Procese de afaceri
- Alimentație
Lucrul cu software-ul pentru restaurant şi bar
Folosește cu scopuri bine determinate și în conformitate cu cerințele de lucru software-ul pentru restaurant și bar, efectuând diferite operaţiuni rapid, precis și corect. Pregătește rapoartele necesare, utilizând în mod eficient funcţiile produsului de software.
Procese de afaceri
- Alimentație
Preluarea comenzii
Preia comanda de la client, ascultându-l activ, interesându-se de cerințele specifice ale acestuia (anumite preferințe legate de ingrediente suplimentare în mâncare sau eliminarea unora dintre acestea, modul de servire ș.a. asemenea. Adresează întrebări de clarificare pentru a se convinge că a înțeles bine nevoile clientului. Propune în mod activ băuturi, salate, deserturi, ș.a. pentru a completa comanda clientului.
Procese de afaceri
- Alimentație
Prezentarea mâncărurilor și băuturilor
Oferă consultanță clienţilor prin expunerea unor cunoştinţe profesionale privind modalităţile exacte și durata de pregătire a mâncărurilor oferite în meniu. Propune băuturi potrivite pentru fiecare fel de mâncare în parte. Oferă mâncăruri și băuturi pe baza preferințelor identificate la client, prezentându-le într-un mod care accentuează gusturile specifice ale acestuia.
Procese de afaceri
- Alimentație
Servirea conform etichetei
Servește clienții rapid și prietenos, oferindu-le mâncăruri și băuturi conform etichetei. Respectă strict regulile fundamentale în ceea ce privește ordinea servirii felurilor de mâncare, aplicând principiile de bază pentru acele mâncăruri și băuturi care se servesc prin partea dreaptă a clienţilor şi în faţa lor, şi care prin partea stângă. Transportă pe tavă tacâmuri, pahare din sticlă și porțelan, precum și celelalte vase mici. Respectă strict eticheta privind prioritatea la servire, acordând atenție în primul rând doamnelor înaintea domnilor și oaspeţilor mai în vârstă înaintea celor mai tineri.
Procese de afaceri
- Alimentație
