Recepționer, hotel
Hotel receptionists
4224
Denumiri alternative pentru ocupaţie
- responsabil cazare [COR 422405]
- recepţioner de hotel [COR 422401]
Sarcini principale
Menține informația actualizată a rezervărilor disponibile, a camerelor libere și ocupate. Furnizează informații despre camerele libere disponibile și face rezervări pentru ele. Primește, înregistrează și cazează oaspeții cand sosesc. Furnizează informații turiștilor despre serviciile hoteliere și despre serviciile disponibile în zona hotelului.Primește și transmite mesaje personal sau prin telefon sau prin centrala telefonică. Răspunde solicitărilor oaspeților referitoare la suportul tehnic și condițiile de locuit și înregistrează reclamațiile clienților.Informează cameristele când este nevoie de curățirea încăperilor. Urmărește respectarea graficului de eliberare a camerelor. Întocmește și verifică notele de plată ale clienților pentru taxele de folosire a computerelor și alte servicii. Primește și transmite mesaje personal sau prin telefon sau centrala telefonică. Ține contul cheltuielilor clienților cu exactitate, fiind gata să le închidă și să prezinte notele de plată clienților care pleacă, încasând totodată plățile datorate de aceștia. Comunică eficient cu colegii săi din alte departamente ale hotelului, în scopul acordării de bune servicii hoteliere. Aplică procedurile necesare în caz de incendiu sau dezastre naturale conform instrucțiunilor.
Condiții de muncă
Categoria de muncă
- A treia
Relația contractuală de muncă
- Contract de muncă pe durată nedeterminată, care include și o perioadă de probă
- Contract de muncă pe durată determinată
- Contract de muncă - sezonier
Durata programului de muncă
- Cu normă întreagă
- Cu timp parțial
Regim de muncă
- Zilnic
- În schimburi
Loc de muncă
- Altul
Еducaţie
Nivel de calificare conform EQF (CEC- Cadrul european al calificărilor)
- EQF 4: Nivelul 4
Nivel de învăţământ şi formare profesională conform CNC- Cadrul național al calificărilor
- NQF 3: Al treilea grad de calificare profesională (studii profesionale medii)
Certificate
- Cunoștințe de operare pe calculator
Furnizor autorizat - Certificat de absolvire curs/ pregгtire оn securitate și sгnгtate оn muncг
Furnizor autorizat - Certificat de competențг lingvisticг
Furnizor autorizat - Curs de prim-ajutor
CRUCEA ROSIE BACAU, www.crucea-rosie.ro - Curs de igienг
ELLA PROSAN SRL, DAS EUXIN SRL, VICODOR SRL
Cunoștințe
Cunoștințe teoretice de aplicare
- Are cunoștințe de limbi străine în conformitate cu naționalitatea oaspeților și cu categoria unității de cazare.
Cunoștințe referitoare la instrumente, aparate, tehnica și echipamente
- Cunoaște caracteristicile tehnice și de operare ale mașinilor, instrumentelor, instalațiilor, inventarului și echipamentului de bază de la recepție și din holul de primire al hotelului.
Cunoștințe referitoare la procese și operațiuni tehnologice
- Cunoaște regulile de distribuire a camerelor pentru grupuri.
- Cunoaște modurile de întocmire a notelor de plată ale oaspeților.
- Cunoaște standardele și legile de gestionare a plângerilor și reclamațiilor oaspeților.
Cunoștințe referitoare la cerințele normativelor, regulilor și standardelor
- Cunoaște standardele hoteliere stabilite pentru întâmpinarea oaspeților, inclusiv procedurile standard pentru oaspeți care cer o atenție specială – oaspeți VIP, copii, persoane cu handicap etc.
- Cunoaște documentele normative pentru întocmirea documentației operativ-tehnice.
- Cunoaște regulamentul de ordine interioară și securitate al hotelului, precum și procedurile de acționare rapidă în caz de necesitate.
- Cunoaște regimul de vize și de control al Bulgariei/ României.
Cunoaște regulile de sănătate și securitate în muncă și metodele de acordare de prim ajutor.
Cunoștințe legate de afacere, produse, servicii, piață, clienți și parteneri
- Știe legăturile unităților hoteliere care au relații cu recepția.
- Cunoaște terminologia industriei turistice.
Abilități
Abilităţi cognitive
- Comunică cu clienții într-o limbă străină, înțelege corect întrebările acestora și răspunde exact și inteligibil, furnizând informațiile necesare.
Abilități de eficacitate personală, autocontrol și autoreglare
Își gestionează și controlează eficient stările emoționale și atitudinea în situații conflictuale
Prioritizează atribuțiile de muncă în funcție de importanță și urgență.
Abilități sociale
- Stăpânește regulile conveționale de discurs profesional în comunicarea cu oaspeții.
- Întâmpină și cazează oaspeții conform procedurii stabilite, făcându-i să se simtă confortabil și creând în acest fel o primă impresie bună.
- Comunică eficient cu clienții atât telefonic, cât și direct – față în față, furnizându-le clar și exact informația necesară.
- Reacționează în mod adecvat și în timp util în situații speciale legate de supraîncărcarea hotelului.
Abilități tehnice privind procesele și operațiunile tehnologice
- Pregătește corect notele de plată și face regulat anumite raportări operativ-tehnologice.
- Pregătește la timp și cu exactitate informațiile legate de numărul de nopți și de oaspeții deserviți în funcție de naționalitate.
- Distribuie rațional camerele pentru turiști individuali și grupuri, luând în considerare cerințele speciale ale oaspeților, exprimate în rezervare, și adaptează disponibilitatea camerelor în caz de sosire anticipată a oaspeților.
Abilități tehnice pentru operarea instrumentelor, ustensilelor, aparatelor și echipamentelor
- Lucrează cu computerul și cu software-ul hotelier specializat.
Competențe
Comunicare
Comunică eficient, exprimându-se cu claritate, ascultă cu atenție cealaltă parte, adresează întrebări și caută aprobarea celor spuse. Dezbate problemele intervenite, exprimându-și părerea în mod argumentat. Se exprimă într-un mod ușor de înțeles și își adaptează stilul de comunicare prin folosirea de mijloacelor adecvate de exprimare față de diferite tipuri de persoane.
Procese de afaceri
- Marketing și vânzări
- Cazare
- Furnizare de servicii suplimentare
- Activităţi ale tour-operatorilor
- Procese manageriale
- Alimentație
Comunicarea într-o limbă străină
Folosește una sau mai multe limbi străine pentru comunicare orală sau scrisă. Înțelege cu ușurință discursul oral, chiar și atunci când se vorbește repede, și se obișnuiește rapid cu particularitățile accentului. Înțelege discursul scris, inclusiv atunci când acesta nu este strict legat de domeniul profesional. Își exprimă liber ideile și opiniile, comunicând fluent cu interlocutorii.
Procese de afaceri
- Marketing și vânzări
- Cazare
- Furnizare de servicii suplimentare
- Activităţi ale tour-operatorilor
- Alimentație
Organizare
Își organizează activitatea de lucru, analizând și planificând anterior propriile sarcini, astfel încât să asigure atingerea rezultatelor dorite.
Procese de afaceri
- Activităţi administrative şi auxiliare
- Marketing și vânzări
- Întreținere mașini și echipamente
- Producție
- Transport, depozitare și livrări
Rezolvarea problemelor
Analizează situațiile problematice, identifică aspectele lor importante și cauzele apariției și oferă variante de rezolvare a acestora. Pune întrebări exacte pentru a clarifica situația problematică. Evaluează problemele controversate pe baza unor date și fapte, și nu pe baza unor păreri. Propune în mod activ variante de rezolvare și alege posibilitățile potrivite și operaționale din punct de vedere al scopului și resurselor. În aplicarea unei anumite hotărâri a unei situații problematice, observă eficiența acesteia și dacă este necesar, întreprinde acțiuni corective.
Procese de afaceri
- Marketing și vânzări
- Cazare
- Furnizare de servicii suplimentare
- Activităţi ale tour-operatorilor
- Procese manageriale
- Alimentație
Distribuirea camerelor hotelului
Distribuie rațional camerele pentru turiști individuali și grupuri, luând în considerare cerințele speciale ale oaspeților, exprimate în rezervare, și adaptează disponibilitatea camerelor în caz de sosire anticipată a oaspeților.
Procese de afaceri
- Cazare
Grija față de oaspeții hotelului
Întâmpină și cazează oaspeții conform procedurii stabilite, făcându-i să se simtă confortabil și creând în acest fel o primă impresie bună. Comunică eficient cu clienții, oferindu-le informația necesară într-un mod clar și exact.
Procese de afaceri
- Cazare
Lucrul cu aparate specializate
Operează în mod profesional telefonul și faxul, casa de marcat, aparatul de identificare a validității bancnotelor, terminalul POS, suportul cu diferite chei (cartele magnetice), casetele individuale de păstrare a valorilor și altele. În tot acest timp respectă standardele de lucru cu aparatura de la recepție.
Procese de afaceri
- Cazare
Lucrul cu software-ul hotelier
Folosește software-ul hotelier în conformitate cu cerințele muncii sale și efectuează operațiile necesare rapid, corect și cu exactitate. Pregătește rapoarte și folosește corect funcțiile software-ului.
Procese de afaceri
- Cazare
Oferirea de servicii suplimentare
Oferă activ oaspeților serviciile suplimentare ale hotelului, adaptând prezentarea unui anumit serviciu la caracteristicile individuale și la preferințele clientului respectiv.
Procese de afaceri
- Cazare
