Описания на длъжности

Сервитьор

Сервитьори

5131

Алтернативни наименования на длъжността

  • Сомелиер [НКПД 51312006]
  • Сервитьор [НКПД 51312004]

Основни задачи

Посреща, обслужва и изпраща гостите на ресторанта. Зарежда и подготвя ресторантските зали, барове и общи помещения, сектори за посрещане и обслужване на гости при спазване на технологичните правила. Приема резервации за места в ресторанта и бара, и предприема действия в случай на анулирането им. Взема поръчки, сервира храни и напитки, отсервира и приема плащанията за извършените поръчки. Обслужва определен район и оказва съдействие при по-голямо натоварване на колегите си. Отчита  ежедневно своя оборот  на определеното длъжностно лице. Спазва стриктно санитарно-хигиенните изисквания за работа в ресторантьорството и туристическата индустрия.

Условия на труд 

Категория труд

  • Трета

Трудово правно взаимоотношение

  • Постоянен трудов договор, вкл. със срок на изпитване  
  • Срочен трудов договор  
  • Срочен трудов договор - сезона заетост

Продължителност на раб. време

  • Пълно
  • Непълно

Режим на работа

  • Дневен
  • На смени

Работно място

  • Друго

Образование

Образователна и квалификационна степен по НКР

  • ІІ степен на професионална квалификация:

    Втора степен на професионална квалификация (Средно професионално образование)

Сертификати

  • Обучение по сомелиерство
    Асоциация на сомелиерите в България – АСБ http://www.sommelierbg.com/contact/ / Asociatia Somelierilor din Romania WINETASTE SCHOOL Sergiu Nedelea, www.winetaste.ro
  • Обслужване на клиенти в търговска зала
    Метро Академия https://www.metro.bg/metro-akademia HORECA SCHOOL, www.horecaschool.ro
  • Сертификат за завършен курс по компютърна грамотност
    Лицензиран доставчик
  • Сертификат за завършен курс по безопасност и здраве при работа
    Лицензиран доставчик
  • Сертификат за завършен курс по хигиена
    DAS EUXIN SRL, www.daseuxin.ro

Знания

Теоретико-приложни знания

  • Познава терминологията на туристическото обслужване и общуването с госта

  • Притежава математически познания и знания относно подготовката на сметката на клиента, включително за коригирането й при необходимост

Знания относно материали, суровини, заготовки и компоненти

  • Знае основните правила за сервиране на ястия и напитки, включително и  последователността при поднасянето им

  • Познава подходящите за сервиране температура, грамаж и начините за визуално оформяне на ястията и напитките

  • Знае свойствата, района на произход, времетраенето на приготвянето на ястията и напитките и актуалните им цени

  • Познава менюто - съставките на предлаганите ястия, начина на приготвянето им и асортимента от предлаганите храни и напитки

Знания относно инструменти, прибори, техника и оборудване

  • Познава спецификите на работа със софтуер за ресторант и бар, касов апарат и тъчскрийн

Знания относно технологични процеси и операции

  • Знае техниките за предлагане на продукта и реализиране на допълнителни услуги

Знания относно нормативни изисквания, правила и стандарти

  • Познава санитарно-хигиенните изисквания за работа в ресторантьорството и туристическата индустрия, свързани с безопасност на храни и напитки, съгласно действащите инструкции НАССР

  • Познава стандарта за обслужване на клиенти при различни начини на хранене – а-ла-карт, шведски бюфет, блок маса, ол инклузив и различните форми на банкетинг

  • Знае правилата за здравословни и безопасни условия на труд

Знания относно взаимодействие и управление на хора

  • Познава социално-психологическите особености на обслужването и поведението на гостите

Знания относно бизнес, продукти и услуги, пазар, клиенти и партньори

  • Познава конюнктурата на туристическия пазар и туристическата политика на ресторанта/бара

Умения

Познавателни умения

  • Комуникира на чужд език, като може да представи всяко от ястията в менюто като състав и начин на приготвяне, да разбере точно поръчката и предпочитанията на клиента

Социални умения

  • Вежливо обслужва клиента като демонстрира професионално поведение и съобразяване с нуждите, потребностите и желанията му

  • Съобразява се с културните, социалните и религиозните различия при обслужване на клиента

  • Справя се ефективно и ефикасно с оплаквания на клиента като го изслушва внимателно, демонстрира разбиране и му предлага решение

  • Прилага ефективни техники за спечелването на госта  и превръщането му в постоянен клиент

  • Активно слуша събеседника си като обръща внимание на неговите вербални и невербални послания, и демонстрира интерес и разбиране

Технически умения за изпълнение на технологични процеси и операции

  • Демонстрира правилно използване на протокола при презентиране и предоставяне на основните и допълнителните услуги на ресторанта

  • Прилага санитарно-хигиенните изисквания за работа в ресторантьорството и туристическата индустрия, свързани с безопасност на храни и напитки, съгласно действащите инструкции НАССР.

Технически умения за работа с инструменти, прибори, техника и оборудване

  • Работи ефективно с компютърни системи, софтуер за ресторант и бар, касов апарат и тъч скрийн

  • Урежда сметката на клиента при различни видове плащания – в брой, с чек, с кредитна карта, по банков път

Умения, свързани с бизнес продукти и услуги,пазар, клиенти и партньори

  • Консултира клиентите при избора на ястия и напитки, като идентифицира техните предпочитания, нужди и желания

  • Представя, рекламира и презентира ястията и напитките като взема предвид персоналните нужди на клиента

  • Ползва професионално-речевия етикет при общуване с клиенти и партньори

Компетенции

Общуване

Преносима

Комуникира ефективно като се изразява ясно, изслушва внимателно другата страна, задава въпроси и търси потвърждение на казаното. Обсъжда възникнали проблеми като изказва своето мнение аргументирано. Изразява се по разбираем начин и приспособява стила си на общуване като използва подходящи изразни средства към различните хора.

Бизнес процеси

  • Маркетинг и продажби
  • Настаняване
  • Предоставяне на допълнителни услуги
  • Туроператорска дейност
  • Управленски процеси
  • Хранене

Ориентация към клиента

Преносима

Проучва нуждите на клиента и се стреми да удовлетвори и надмине очакванията му, проявявайки професионално и коректно отношение. Предоставя качествено и навременно обслужване като демонстрира ангажираност и посреща нуждите на клиента. Съобразява се с различните навици и особености на клиентите (индивидуални, културни, религиозни и т.н.) и приспособява обслужването си към тях.

Бизнес процеси

  • Маркетинг и продажби
  • Настаняване
  • Предоставяне на допълнителни услуги
  • Туроператорска дейност
  • Управленски процеси
  • Хранене

Работа в екип

Преносима

Сътрудничи ефективно с другите членове на екипа като поддържа конструктивни взаимоотношения с оглед постигане на общите цели. Активно допринася за постигането на общите  резултати, проявява колегиалност и ангажираност с изпълнението на екипните задачи.

Бизнес процеси

  • Маркетинг
  • Настаняване
  • Предоставяне на допълнителни услуги
  • Продажби
  • Туроператорска дейност
  • Управленски процеси
  • Хранене

Справяне с клиентски оплаквания

Преносима

Управлява отношенията с клиентите, така че да  минимизира ситуациите на недоволство или оплаквания. Запазва доверието и имиджа на компанията пред клиента чрез успешно справяне с възраженията му като го изслушва внимателно, демонстрира разбиране на емоциите му и стремеж да намери най-доброто решение, предлага възможности за справяне с проблема и търси обратна връзка от клиента дали е удовлетворен от предложеното решение.

Бизнес процеси

  • Маркетинг и продажби
  • Настаняване
  • Предоставяне на допълнителни услуги
  • Туроператорска дейност

Аранжиране на маси

Специфична

Подрежда и аранжира масите според вида на храната и напитките, времето, в което се поднасят и конкретния случай, както и в зависимост от начините на хранене – а-ла-карт, шведски бюфет, блок маса, ол инклузив и различните форми на банкетинг. Избира подходяща покривка и подрежда столовете, чиниите, приборите, чашите и салфетките според етикета.

Бизнес процеси

  • Хранене

Презентиране на ястия и напитки

Специфична

Консултира клиентите като демонстрира професионално познаване на точните начини и продължителност на подготовка на предлаганите в менюто ястия.  Препоръчва им  подходящите напитки към отделните ястия. Предлага ястия и напитки въз основа на идентифицираните предпочитания на конкретния клиент, като ги представя по начин, който акцентира върху конкретните вкусове на клиента.

Бизнес процеси

  • Хранене

Приемане на поръчка

Специфична

Приема поръчката на клиента като го слуша активно, интересувайки се от неговите специфични изисквания (предпочитания относно наличието на допълнителни съставки в ястията или премахването на някои съставки от тях, начин на поднасяне и пр.). Задава уточняващи въпроси, за да се убеди, че е разбрал напълно нуждите на клиента. Активно предлага напитки, салати, десерти и др., за да допълни поръчката на клиента.

Бизнес процеси

  • Хранене

Работа с касов апарат

Специфична

Подготвя касовия апарат за работа като при необходимост зарежда батерията му или сменя касовата ролка. Осъществява продажби на артикули с предварително програмирана цена и име, със свободна цена, с баркод скенер. При необходимост извършва корекции при невярно въведени стойности, прави служебно въвеждане и извеждане на суми в касата, въвежда отстъпка/надбавка. Извършва дневни, периодични и месечни отчети.

Бизнес процеси

  • Хранене

Работа с ресторантско оборудване

Специфична

Професионално използва ресторантското оборудване (чаши, чинии, прибори, хангъл/сервитьорска кърпа, тирбушон и пр.) като спазва етикета и правилата за хигиенни и безопасни изисквания при работа.

Бизнес процеси

  • Хранене

Работа със софтуер за ресторант и бар

Специфична

Използва целенасочено и спрямо изискванията на работата си софтуера за ресторант и бар, като осъществява различни операции бързо, точно и коректно.  Изготвя необходимите справки като използва ефективно функциите на софтуерния продукт.

Бизнес процеси

  • Хранене

Сервиране по етикет

Специфична

Бързо и приветливо обслужва клиентите като им сервира ястия и напитки според етикета. Спазва стриктно основните правила при реда на сервиране на ястията като прилага основните принципи за това кои ястия и напитки се сервират/отсервират от дясно на госта и пред него, и кои – от ляво. Пренася върху табла приборите, стъклените и порцелановите чаши, както и останалите малки съдове и прибори. Спазва стриктно етикета при последователността на обслужване като сервира на дамите преди господата и на по-възрастните - преди на по-младите гости.

Бизнес процеси

  • Хранене